La gestion de la relation client

Posté par scarabee2009 le 10 mai 2009

 

         Dans les années 70, il n’était pas rare de découvrir, placardée sur les murs d’un atelier de fabrication d’une entreprise industrielle, une affichette rappelant à tous et à tout moment cette règle d’or :

Et pourtant, délais de livraison et infligeaient à leurs clients un véritable parcours du combattant pour obtenir l’intervention d’un service après-vente débordé par la piètre qualité des produits…

Mais c’était tout de même les premier pas vers la découverte du < capital client>.

 

La compétition exacerbée, banalisation des produits, mondialisation, désintermédiation, autant de facteurs qui ont conduit les entreprises à franchir rapidement les étapes suivantes, le client est devenu par définitions zappeurs et infidèle.

 

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Contexte du projet

Posté par scarabee2009 le 3 mai 2009

             Répondre aux exigences de plus en plus fortes, des clients et faire face à une concurrence internationale très rude, suppose qu’une entreprise quelque soit son domaine d’activité, possède un système d’information et un moyen de communication et de gestion des relations client, opérationnel et efficace.

C’est dans ce cadre là que, nous opérons afin de répondre aux besoins d’une société spécialisé dans la commercialisation et l’installation de matériels réseau et informatique, et d’apporter des améliorations en matière de certaines procédures et fonctions clés, à savoir :

L’avant-vente : qui consiste à prendre contact et de démarcher tous les contacts et clients potentiels    de la société.

La CRM : qui représente l’une des fonctions les plus importantes dans ce type de société et qui permet de prendre en charge toutes les exigences du client et de lui proposer les services adéquats pour répondre à ses besoins.

La gestion des candidatures : permet à l’entreprise de mettre en avant ces offres d’emploi et du même coup aux candidats potentiel l’opportunité de postuler en temps.

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Caractères innovants du projet

Posté par scarabee2009 le 3 mai 2009

-  Agilité :

Sachant que les besoins, les objectifs des projets sont sujets à des changements rapides (technologiques et fonctionnels) aux répercutions.

Aujourd’hui nous savons que tout modèle de développement logiciel avec des phases clairement définis occasionne généralement des problèmes.

Le management de projet doit être capable de réagir aux changements dans ce contexte le développement des méthodes agiles est parfaitement fondé et devient de plus en plus une nécessité car l’aspect central de toute méthode agile réside dans la maitrise de l’évolution du changement.

Ainsi nous avons opté pour l’utilisation  des méthodes agiles, à savoir SCRUM qui est largement utilisé par des géants comme YAHOO et GOOGLE ….

-  CRM (gestion de la relation Client) :

La société « en réseau » est devenue une réalité, les applications dites communicantes explose, l’entreprise s’ouvre à une interaction permanente avec ses collaborateurs, partenaires, fournisseurs et ses clients avec lesquels elle cherche à développer tout au long du processus commercial une relation durable de plus en plus personnalisée débouchant sur un enrichissement permanant de son offre.

Tels sont les objectifs de la mise en place d’une approche de la gestion de la relation client.

   

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